.svg)
یادداشت پیامرسان بانکی بله در واکنش به «طرح حمایت از حقوق کاربران»
پارسینه: پیامرسان بانکی بله در کنار سایر کسب‌وکارهای اینترنتی ایران، همواره با محدودسازی رقبا و کوچ اجباری کاربران مخالف بوده است.
در تاریخ ۱۴۰۰/۴/۹، در ابتدای بررسی طرح صیانت از حقوق کاربران، در یادداشتی به مناسبت روز شبکه‌های اجتماعی، موضع پیامرسان بانکی بله را نسبت به این طرح مشخص کردیم. باتوجه به مطرح شدن دوبارهٔ بررسی این طرح در مجلس شورای اسلامی، انتشار مجدد این مطلب و تکرار موضع خود نسبت به انحصار و محدودسازی را لازم دیدیم.
این نخستین‌بار نیست که رخدادی سیاسی دامن‌گیر کسب‌وکارهای داخلی می‌شود و اعتبار آنها را نزد مخاطبان خدشه‌دار می‌کند. این بار مطرح شدن «طرح سامان‌دهی فضای مجازی و پیامرسانهای اجتماعی» ما را بر آن داشت تا از واقعیت‌های ظهور محصول بله، نسبتمان با بودجه‌های بلاعوض و وام‌های دولتی و شرایط فنی بله با شما سخن بگوییم.
انحصار و قطع اینترنت چگونه به ما آسیب می‌زند؟
بله همواره با محدودسازی رقبا و کوچ اجباری کاربران مخالف بوده است و این را پیش از فیلترینگ پیامرسان تلگرام در بهار سال ۹۷ نیز در مصاحبه‌ها و پیام‌های متعدد اعلام کرده است. ما معتقدیم کوچ اجباری کاربران نه‌تنها روند عادی جذب آنها به محصولمان را مخدوش می‌کند بلکه با فشار غیرعادی و خارج شدن از رشد طبیعی، به خدمات‌دهی باکیفیت به کاربران نیز آسیب می‌زند.
در روند رشد پایدار و منطقی کاربران می‌توانند به‌صورت تدریجی به بله بپیوندند، خاطره‌ای خوش از اولین تجربۀ کاربری‌شان داشته باشند و در این بستر ماندگار شوند، اما در شرایط کوچ اجباری نه‌تنها برند بله همچون دیگر پیام‌رسان‌ها برای آنها متناظر با اجبار و دلزدگی خواهد شد بلکه تجربۀ کاربری اولیۀ نامطلوبی در خاطرۀ آنها باقی می‌ماند. هرچند در تجربه‌های گذشته (مانند فیلترینگ تلگرام و قطعی اینترنت در آبان ۹۸) بله از موج‌سواری و تبلیغات برای جذب کاربران پرهیز کرد، اما این تجربۀ تلخ را همیشه به یاد خواهیم داشت که با مخدوش کردن برند بله، به اجبار، از روند طبیعی رشد کسب‌وکار خود فاصله گرفتیم و اعتبارمان بازیچۀ تصمیم‌گیری‌های سیاسی شد. دامنۀ آسیب این تصمیمات به مخدوش شدن برند محدود نمی‌ماند، کنایه‌های تلخ حاصل از عصبانیت کاربران به روحیۀ توسعه‌دهندگان ما نیز آسیبی جدی وارد کرد.
بله چگونه خلق شد؟
داستان خلق بله از یک شرکت دانش‌بنیان شروع شد. حوالی سال ۹۴ مشغول توسعۀ ابزارهای تعامل سازمانی مانند ایمیل، ابزارهای مدیریت فعالیت و ... برای مشتریان سازمانی بودیم و ابزارهای پیامرسان موبایلی به‌تازگی در جامعۀ ایرانی در حال توسعه بودند.
با استقبال گستردۀ مردم از نرم‌افزار وایبر و پس از آن تلگرام ایده‌ای نو در ذهن ما شکل گرفت: آیا نمی‌توان از پتانسیل شبکه‌های اجتماعی برای تحول در نظام بانکداری کشور بهره گرفت؟ اگر مردم می‌توانند در شبکه‌های اجتماعی ارتباط خوبی با یکدیگر برقرار کنند، کسب و کار راه بیاندازند و حتی ارتباط با سازمان‌ها و شرکت‌ها را در این بستر سامان دهند، آیا نمی‌توانند از همین بستر برای انجام امور بانکی و مالی خود نیز استفاده کنند؟ اگر شبکه‌های اجتماعی نظیر وایبر و تلگرام توانسته‌اند پارادایم ارتباط مردم با یکدیگر را از پیامک و تلفن به شبکه‌های اجتماعی تغییر دهند چرا نمی‌توان از مفهوم شبکۀ اجتماعی برای تغییر پارادایم ارتباط بین بانک‌ها و مردم استفاده کرد؟ تا کی باید بانک‌ها با ابزار قدیمی، گران و عقب‌افتادۀ پیامک با مشتریانشان در ارتباط باشند و مشتریان باید برای انجام تراکنش مالی، نرم‌افزارهای متعدد بانکی را روی گوشی خود نصب کنند یا برای هر کار کوچک و بزرگی به شعبۀ بانک مراجعه کنند؟
پیام‌رسانی محصول اصلی بله نیست
این‌چنین بود که استارت‌آپ «بله» در ابتدا با هدف فراهم کردن ارتباط تعاملی مشتری با بانک و انجام امور بانکی به شکلی نوین و امروزی شکل گرفت. ابزاری که علاوه بر قرار دادن مشتری در مرکز توجه بانک‌ها، موجب کاهش هزینه‌های بانک (مانند هزینه پیامک و یا ایجاد دفاتر و شعب جدید) نیز می‌شد. ما در بله تلاش کرده‌ایم به بانک‌ها کمک کنیم تا با استفاده از مفهوم نوظهور بات (که در بله با نام بازو شناخته می‌شود: بازویی که می‌تواند دستیار کاربر در انجام امور مختلف باشد) انواع خدمات بانکی را به‌صورت راحت‌تر، جذاب‌تر و اثربخش‌تر در اختیار کاربران قرار دهند. به‌عنوان مثال مشتری می‌تواند از طریق بازوی باجه با کارشناس بانک، به‌صورت برخط، تعامل کند و پاسخ سؤال‌های بانکی خود را در کمتر از ۳۰ دقیقه، بدون نیاز به حضور در شعبه، دریافت کند.
در واقع محصول پیام‌رسانی در «بله» نه به‌عنوان هدف کسب‌وکار بلکه به‌عنوان بستر ارائۀ خدمات مالی و بانکی توسعه پیدا کرد. محصولاتی مانند نشان‌بانک، کیف پول بانک ملی ایران، پاکت هدیه و ... که سطح بالایی از خدمات نوین بانکی را به‌صورت دیجیتال در اختیار مشتریان بانک قرار می‌دهند. با این حال کیفیت محصول پیام‌رسانیِ بله نسبت به دیگر پیامرسانهای ایرانی و جذابیت ارتباطات مالی بر بستر آن موجب شهرتش به عنوان ابزار پیام‌رسانی شد.
توسعۀ چنین محصولی در ایران سخت‌تر است
خلق چنین محصولی به دانش فنی و تجربه در توسعۀ شبکه‌های اجتماعی، محصولات مالی و امنیت نیاز داشت. شبکه‌های اجتماعی و خصوصاً پیام‌رسان‌ها به‌دلیل تراکنش سریع و انبوه داده از پیچیده‌ترین محصولات نرم‌افزاری هستند. ایجاد خدمات مالی جدید نیز به دلیل عدم آمادگی بانک‌ها، نیاز به توسعۀ فنی با توجه ویژه به امنیت اطلاعات دارد.
توسعۀ چنین محصولاتی در ایران پیچیده‌تر هم است زیرا توسعه‌دهندۀ خارجی می‌تواند برای خدمات میزبانی داده و فایل‌ها از بسترهای ابری مقیاس‌پذیر موجود و ارزان استفاده کند، ارسال نوتیفیکیشن‌های موبایل را به‌راحتی از گوگل و اپل انجام دهد و با این بستر آماده تنها بر توسعۀ ویژگی‌های مرتبط با تجربۀ کاربری مشتریانش تمرکز کند. با این حال در ایران، به دلایل مختلف مانند تحریم، نبود بسترهای پیشرفتۀ میزبانی ابری و ضعف زیرساخت‌هایی چون دیتاسنترها و ... ما علاوه بر توسعۀ محصول اصلی باید مسائل دیگری چون توسعۀ میزبانی ابری و ایجاد خدمات پوش نوتیفیکیشن تا ارتقای زیرساخت و ... را نیز پیگیری کنیم.
عقیدۀ بر آن است که تلاشمان تنها به توسعۀ کسب‌وکار بله منتهی نمی‌شود. در این مسیر دانش فنی توسعۀ محصولات پیچیده با حجم زیاد کاربران و تراکنش دادۀ انبوه، توسعۀ زیرساخت‌های میزبانی، خدمات ابری و ... در کشور توسعه می‌یابد و نیروهای فنی که در این مسیر رشد می‌کنند به باقی اجزای زیست‌بوم فناوری‌اطلاعات و کارآفرینی نیز نشت می‌کنند. با این نگاه سختی‌ها و پیچیدگی‌هایی که در این مسیر تجربه می‌کنیم برای ما انگیزاننده و امیدبخش آینده‌ای روشن برای کشوری است که دوستش داریم.
از بودجه‌ها و تسهیلاتی که نگرفتیم !
توسعۀ محصولی مانند بله، با چنین حجمی از پیچیدگی، در چنین بستر ناآماده‌ای، کم‌هزینه نیست و نیاز به نیروهای متخصص متعدد، استفاده از مشاورۀ خارجی برای انتقال دانش و زیرساخت سخت‌افزاری انبوه دارد. ما برای تأمین این هزینه‌ها و همچنین دسترسی بهتر به شبکه و خدمات مالی به سراغ مجموعه‌های انفورماتیک مرتبط با بانک‌ها رفتیم و در نهایت توانستیم، در ازای اعطای بخشی از سهام بله، از هلدینگ داده‌ورزی سداد (که بخشی از سهامش متعلق به بانک ملی است)، جذب سرمایه کنیم. جذابیت این محصول برای سرمایه‌گذاران حرفه‌ای، درآمد «بله» از تراکنش‌ها و فروش محصولات و اعتقاد ما به آسیب دخالت‌های انحصارگرایانه حاکمیتی، ما را از گرفتن وام‌های کم‌بهره، کمک‌های بلاعوض، رانت رسانه‌ای، تجهیزات اهدایی و ... دور نگه‌داشته است.
محصولی که کاربر دوستش داشته باشد
طبیعت شبکه‌های اجتماعی و طراحی «بله» این فرصت را پدید آورده است که جذب کاربران به شکلی ارزان‌تر و پایدارتر از دیگر نرم‌افزارهای مالی متداول انجام شود و درآمد آن به ازای هر کاربر بیشتر از دیگر رقبا باشد. «بله» با تبلیغات بسیار محدود، رشد خود را از معرفی فرد به فرد کاربران دنبال می‌کند و کاربران پس از پیوستن به بله، به واسطۀ ارتباط اجتماعی که با یکدیگر و با کسب‌وکارها دارند، پایداری بیشتری برای ماندن در شبکه خواهند داشت. فعالیت بیشتر کاربران در کنار حضور کسب‌وکارها و خلق چابک محصولات مالی بر بستر پیام‌رسانی، فرصت‌های ایجاد تراکنش مالی و درآمد بیشتر را برای ما فراهم می‌کند.
کاربران از محصولی به طور فعال و طولانی استفاده می‌کنند که دوستش داشته باشند و به خوبی کار کند. حفظ کاربران جدید نیز بسیار وابسته به اولین تجربۀ کاربری آنها با محصول است. به همین دلایل ما به جای تبلیغات انبوه ترجیح داده‌ایم بیشترین هزینه را بر توسعۀ محصول با کیفیت داشته باشیم و با رشدی طبیعی کاربران خود را در سال‌های گذشته جذب کنیم.
با ما مهربان‌تر باشید
توسعۀ محصول باکیفیت در چنین شرایطی بسیار سخت، پیچیده و طاقت‌فرسا است. کمترین توقع ما، به‌عنوان بخشی از اکوسیستم استارتاپی کشور، از مسئولین این است که با تصمیمات ناگهانی و غیرکارشناسی و امنیتی کردن فضای کسب‌وکار همچون قطع اینترنت یا مسدود کردن پیامرسانهای اجتماعی به کسب‌وکارهای این حوزه و اعتبار آنها آسیب نزنند.
از مردم و کاربران بله نیز به‌دلیل کاهش کیفیت خدمات در شرایط بحرانی صمیمانه عذرخواهی می‌کنیم و امیدواریم با درک شرایط حاکم بر توسعۀ محصولاتی چون بله، با مهر و انصاف بیشتری به ما بنگرند.
ارسال نظر