.svg)
مصائب خودرو داخلی؛ از کیفیت تا خدمات پس از فروش
برنا: از زمان افزایش قیمت خودرو در ماه‌های گذشته تاکنون، رسانه‌های مختلفی درباره وضعیت تولید و قیمت‌گذاری خودرو مطالبی نوشته و منتشر کرده‌اند.
البته بیشتر این مطالب هریک به طرزی هدفی پنهان در محتوای خود دارند و سعی می‌کنند کفه تقصیرهای التهاب در بازار خود را به نفع کسی و به ضرر دیگری سبک و سنگین کنند.
به همین علت، عمده مطالبی که درباره تولید خودرو در کشور و در رسانه‌ها منتشر می‌شود، جانب‌دارانه و حتی‌المقدور منحرف‌کننده است.
با وجود این، در مجموعه گزارش‌های سرویس اقتصادی برنا، سعی می‌شود با انتشار مهم‌ترین چالش‌های پیش‌رو در صنعت خودروسازی، جانب اعتدال رعایت شود.
از این رو، از همه فعالان این عرصه، به ویژه خودروسازان، دعوت می‌شود تا با ارسال مطالب خود ما را در تهیه این گزارش جامع یاری کنند.
در این بخش به دو مسئله مورد توجه خریداران خودرو ایرانی می‌پردازیم: خدمات پس از فروش و کیفیت نامناسب تولیدات.
بدیهی است خبرگزاری برنا این حق و فرصت را برای کارشناسان و خودروسازانی که خلاف نظرات و نوشته‌های منتشر شده در این گزارش را دارند، محفوظ نگاه می‌دارد.
خدمات پس از فروش
یکی از ستون‌های اصلی صنعت خودروسازی ارائه خدمات پس از فروش است. خودروسازها ملزمند که برای حمایت از مصرف‌کنندگان و مشتریان خود خدماتی ویژه انجام دهند. این امری‌است که تمام شرکتهای بزرگ خودروسازی هم در تمام دنیا به آن پایبندند و در همان حدی که به کیفیت خودروهای خود اهمیت می‌دهند به ارائه خدمات پس از فروش هم اهمیت می‌دهند.
مسئولان این شرکت‌ها معتقدند که برای جلب مشتری‌های جدیدتر و همچنین حفظ مشتری‌های سابق خود نیاز دارند که خدماتی ارائه دهند تا بتواند نشان دهند آنها به مشتری‌های خود حقیقتا هم اهمیت می‌دهند. شاید این اهمیت به این دلیل نباشد که آنها عاشق چشم و ابروی مشتری‌ها و مصرف‌کنندگان هستند و فقط به دلیل کسب سود بیشتر است که دست به ارائه خدمات پس از فروش قوی می‌زنند.
حتی اگر این موضوع هم حقیقت داشته باشند باز چیزی از اصل موضوع کم نمی‌کند. زیرا در این حالت، هم مصرف‌کننده سود می‌برد و هم تولیدکننده و حقی از یک‌طرف این معامله ضایع نمی‌شود.
با این وجود در کشور ما خدمات پس از فروش شرکتهای خودروسازان بسیار ضعیف ارائه می‌شود و در برخی موارد هیچ خدماتی به مشتری پس از دریافت پول داده نمی‌شود. در ساده‌ترین حالت می‌توان اینطور برآورد کرد که شرکتهای خودروسازی کشور هیچ اهمیتی برای مشتری‌ها و مصرف‌کنندگان قائل نیستند.
این در حالی‌است که اگر مصرف‌کنندگان دست به خرید خودروهای تولیدشده خودروسازان داخلی نزنند خودروسازان به طور طبیعی باید ورشکست شوند و حقیقت هم جز این نیست. زیرا در همه‌جا این مشتری است که باعث سود و جهش تولیدکنندگان می‌شوند.
برعکس خودروسازان بزرگ جهانی، تولیدکنندگان خودروی ما در کشور نه تنها برای ارتقای کیفیت خودروهای خود تلاش نمی‌کنند بلکه در مقابل پول چشم‌گیری که مشتری به آنها می‌پردازند حاضر به ارائه خدمات پس از فروش به آنها نیستند.
این موضوع شاید یک دلیل عمده داشته باشد؛ آن هم این است که شاید خودروسازان داخلی نیازی حقیقی به مشتریان خود و جذب مشتری بیشتر از طریق ارائه خدمات پس از فروش ندارند و کم و بیش می‌توانند بدون مشتری‌های چشم‌گیر هم به کار خود ادامه دهند. البته در روزهایی که خودروسازان با کمبود نقدینگی روبه رو شده اند کمی در این گزاره تغییر به وجود آمده و فروش خودرو به مردم و لزوم سرعت‌گیری در این کار برای خودروسازان اهمیت پیدا کرده است.
کیفیت نامناسب
علت کیفیت پایین در خودروهای ایرانی چیست؟ شاید دانستن این موضوع خالی از لطف نباشد، پرایدهایی که در سایپا و پارس‌خودرو تولید می‌شود اختلاف کیفی دارند؛ یعنی اینکه خطوط تولید، نحوه مدیریت و نیروی انسانی و رضایت کارکنان در تولید خودرو نقش اساسی دارد.
در بسیاری از موارد نیز کیفیت، ارتباط مستقیم با نیروی متخصص در خطوط تولیدی و به‌ویژه بخش کنترل کیفیت دارد. شاید در بسیاری از موارد افرادی که تکنیسین تاسیسات هستند و از قطعات و مکانیزم خودرو هیچ اطلاعی ندارند در خطوط تولید و در قسمت ارزیابی کیفیت فعالیت می‌کنند.
وقتی این افراد نمی‌دانند فلان سیستم در خودرو چگونه کار می‌کند، بنابراین چگونه می‌توانند ایراد سیستم را تشخیص دهند؟ البته جالب‌تر آن است که در بعضی موارد تکنیسین‌های مکانیک خودرو نیز در خطوط رنگ در حال کار هستند! اکنون روشی با نام خود کنترلی در خودروسازان بزرگ دنیا برای افزایش کیفیت خودرو اعمال می‌شود؛ به این صورت که کارگری که قطعه را مونتاژ یا تولید می‌کند درصورت بروز مشکل سریعا باید موضوع را گزارش کند.
این امر در خودروسازان ایرانی نیز در حال رواج یافتن است که البته احتیاج به فرهنگ‌سازی وسیعی دارد. از سوی دیگر ایراد فنی بسیاری از خودروهای ایرانی در مرکز کنترل کیفیت مشخص می‌شود اما به‌دلیل بالا بودن قطعات معیوب، طبق عرف موجود در کشور، برطرف کردن آن به دوران گارانتی محول می‌شود و خودرو تحویل مشتری می‌شود.
اما چرا ایرادات فنی خودروهای ساخته شده ایرانی آن‌قدر بالاست که خودروسازان برای متوقف نشدن خطوط تولید مجبور هستند آن را در دوران گارانتی بر طرف کنند و چرا کیفیت یک خودروی ایرانی خوب و دیگری بد است تا جایی که بسیاری از افراد از خرید خودروهای ایرانی همانند تخم مرغ شانسی یاد می‌کنند؟!
علت اصلی این پرسش‌ها، تولید به شکل مهندسی معکوس است که در قطعه سازان ایرانی مرسوم است. بیشتر قطعه‌سازان ایرانی به‌دلیل نداشتن نقشه و دانش فنی تولید یک قطعه سعی می‌کنند قطعه را کپی‌سازی و بدون آنکه مواد یا روش تولید آن را بدانند، تولید کنند.
البته تعدادی از قطعه‌سازان ایرانی با بستن قرارداد دانش فنی یا سرمایه‌گذاری مشترک چنین مشکلی ندارند اما معمولا برای هر قطعه در ایران، قطعه‌سازان فراوانی وجود دارند و حال این شانس مشتری است که قطعه یک قطعه‌ساز خوب یا قطعات قطعه‌ساز کپی‌کار روی خودرویش نصب شده باشد.
با این روند به‌نظر می‌رسد تا زمانی که کشورمان وارد زنجیره جهانی قطعه‌سازان نشود، تولید بی‌کیفیت خودروها و قطعات یدکی موجب خواهد شد تا خودرو‌هایی با عیوب فراوان به مراکز محدود خدمات پس از فروش مراجعه کرده و این مراکز نیز که با مدیریت نامناسبی اداره شده و دارای افراد کار آزموده اندکی هستند، سبب ناراحتی بیشتر خریداران خودروهای ایرانی شوند.
البته بیشتر این مطالب هریک به طرزی هدفی پنهان در محتوای خود دارند و سعی می‌کنند کفه تقصیرهای التهاب در بازار خود را به نفع کسی و به ضرر دیگری سبک و سنگین کنند.
به همین علت، عمده مطالبی که درباره تولید خودرو در کشور و در رسانه‌ها منتشر می‌شود، جانب‌دارانه و حتی‌المقدور منحرف‌کننده است.
با وجود این، در مجموعه گزارش‌های سرویس اقتصادی برنا، سعی می‌شود با انتشار مهم‌ترین چالش‌های پیش‌رو در صنعت خودروسازی، جانب اعتدال رعایت شود.
از این رو، از همه فعالان این عرصه، به ویژه خودروسازان، دعوت می‌شود تا با ارسال مطالب خود ما را در تهیه این گزارش جامع یاری کنند.
در این بخش به دو مسئله مورد توجه خریداران خودرو ایرانی می‌پردازیم: خدمات پس از فروش و کیفیت نامناسب تولیدات.
بدیهی است خبرگزاری برنا این حق و فرصت را برای کارشناسان و خودروسازانی که خلاف نظرات و نوشته‌های منتشر شده در این گزارش را دارند، محفوظ نگاه می‌دارد.
خدمات پس از فروش
یکی از ستون‌های اصلی صنعت خودروسازی ارائه خدمات پس از فروش است. خودروسازها ملزمند که برای حمایت از مصرف‌کنندگان و مشتریان خود خدماتی ویژه انجام دهند. این امری‌است که تمام شرکتهای بزرگ خودروسازی هم در تمام دنیا به آن پایبندند و در همان حدی که به کیفیت خودروهای خود اهمیت می‌دهند به ارائه خدمات پس از فروش هم اهمیت می‌دهند.
مسئولان این شرکت‌ها معتقدند که برای جلب مشتری‌های جدیدتر و همچنین حفظ مشتری‌های سابق خود نیاز دارند که خدماتی ارائه دهند تا بتواند نشان دهند آنها به مشتری‌های خود حقیقتا هم اهمیت می‌دهند. شاید این اهمیت به این دلیل نباشد که آنها عاشق چشم و ابروی مشتری‌ها و مصرف‌کنندگان هستند و فقط به دلیل کسب سود بیشتر است که دست به ارائه خدمات پس از فروش قوی می‌زنند.
حتی اگر این موضوع هم حقیقت داشته باشند باز چیزی از اصل موضوع کم نمی‌کند. زیرا در این حالت، هم مصرف‌کننده سود می‌برد و هم تولیدکننده و حقی از یک‌طرف این معامله ضایع نمی‌شود.
با این وجود در کشور ما خدمات پس از فروش شرکتهای خودروسازان بسیار ضعیف ارائه می‌شود و در برخی موارد هیچ خدماتی به مشتری پس از دریافت پول داده نمی‌شود. در ساده‌ترین حالت می‌توان اینطور برآورد کرد که شرکتهای خودروسازی کشور هیچ اهمیتی برای مشتری‌ها و مصرف‌کنندگان قائل نیستند.
این در حالی‌است که اگر مصرف‌کنندگان دست به خرید خودروهای تولیدشده خودروسازان داخلی نزنند خودروسازان به طور طبیعی باید ورشکست شوند و حقیقت هم جز این نیست. زیرا در همه‌جا این مشتری است که باعث سود و جهش تولیدکنندگان می‌شوند.
برعکس خودروسازان بزرگ جهانی، تولیدکنندگان خودروی ما در کشور نه تنها برای ارتقای کیفیت خودروهای خود تلاش نمی‌کنند بلکه در مقابل پول چشم‌گیری که مشتری به آنها می‌پردازند حاضر به ارائه خدمات پس از فروش به آنها نیستند.
این موضوع شاید یک دلیل عمده داشته باشد؛ آن هم این است که شاید خودروسازان داخلی نیازی حقیقی به مشتریان خود و جذب مشتری بیشتر از طریق ارائه خدمات پس از فروش ندارند و کم و بیش می‌توانند بدون مشتری‌های چشم‌گیر هم به کار خود ادامه دهند. البته در روزهایی که خودروسازان با کمبود نقدینگی روبه رو شده اند کمی در این گزاره تغییر به وجود آمده و فروش خودرو به مردم و لزوم سرعت‌گیری در این کار برای خودروسازان اهمیت پیدا کرده است.
کیفیت نامناسب
علت کیفیت پایین در خودروهای ایرانی چیست؟ شاید دانستن این موضوع خالی از لطف نباشد، پرایدهایی که در سایپا و پارس‌خودرو تولید می‌شود اختلاف کیفی دارند؛ یعنی اینکه خطوط تولید، نحوه مدیریت و نیروی انسانی و رضایت کارکنان در تولید خودرو نقش اساسی دارد.
در بسیاری از موارد نیز کیفیت، ارتباط مستقیم با نیروی متخصص در خطوط تولیدی و به‌ویژه بخش کنترل کیفیت دارد. شاید در بسیاری از موارد افرادی که تکنیسین تاسیسات هستند و از قطعات و مکانیزم خودرو هیچ اطلاعی ندارند در خطوط تولید و در قسمت ارزیابی کیفیت فعالیت می‌کنند.
وقتی این افراد نمی‌دانند فلان سیستم در خودرو چگونه کار می‌کند، بنابراین چگونه می‌توانند ایراد سیستم را تشخیص دهند؟ البته جالب‌تر آن است که در بعضی موارد تکنیسین‌های مکانیک خودرو نیز در خطوط رنگ در حال کار هستند! اکنون روشی با نام خود کنترلی در خودروسازان بزرگ دنیا برای افزایش کیفیت خودرو اعمال می‌شود؛ به این صورت که کارگری که قطعه را مونتاژ یا تولید می‌کند درصورت بروز مشکل سریعا باید موضوع را گزارش کند.
این امر در خودروسازان ایرانی نیز در حال رواج یافتن است که البته احتیاج به فرهنگ‌سازی وسیعی دارد. از سوی دیگر ایراد فنی بسیاری از خودروهای ایرانی در مرکز کنترل کیفیت مشخص می‌شود اما به‌دلیل بالا بودن قطعات معیوب، طبق عرف موجود در کشور، برطرف کردن آن به دوران گارانتی محول می‌شود و خودرو تحویل مشتری می‌شود.
اما چرا ایرادات فنی خودروهای ساخته شده ایرانی آن‌قدر بالاست که خودروسازان برای متوقف نشدن خطوط تولید مجبور هستند آن را در دوران گارانتی بر طرف کنند و چرا کیفیت یک خودروی ایرانی خوب و دیگری بد است تا جایی که بسیاری از افراد از خرید خودروهای ایرانی همانند تخم مرغ شانسی یاد می‌کنند؟!
علت اصلی این پرسش‌ها، تولید به شکل مهندسی معکوس است که در قطعه سازان ایرانی مرسوم است. بیشتر قطعه‌سازان ایرانی به‌دلیل نداشتن نقشه و دانش فنی تولید یک قطعه سعی می‌کنند قطعه را کپی‌سازی و بدون آنکه مواد یا روش تولید آن را بدانند، تولید کنند.
البته تعدادی از قطعه‌سازان ایرانی با بستن قرارداد دانش فنی یا سرمایه‌گذاری مشترک چنین مشکلی ندارند اما معمولا برای هر قطعه در ایران، قطعه‌سازان فراوانی وجود دارند و حال این شانس مشتری است که قطعه یک قطعه‌ساز خوب یا قطعات قطعه‌ساز کپی‌کار روی خودرویش نصب شده باشد.
با این روند به‌نظر می‌رسد تا زمانی که کشورمان وارد زنجیره جهانی قطعه‌سازان نشود، تولید بی‌کیفیت خودروها و قطعات یدکی موجب خواهد شد تا خودرو‌هایی با عیوب فراوان به مراکز محدود خدمات پس از فروش مراجعه کرده و این مراکز نیز که با مدیریت نامناسبی اداره شده و دارای افراد کار آزموده اندکی هستند، سبب ناراحتی بیشتر خریداران خودروهای ایرانی شوند.
كاملا درسته، كيفيت و فرهنگ رانندگي ما در حد كيفيت و فرهنگ رانندگي آلمانيها و ژاپني هااست. ولي كيفيت خودروهاي ساخت داخل خيلي خيلي پايين تر از خودروهاي وارداتي(بخصوص خودرو هاي چيني) .