مسافران پروازهای داخلی بخوانند

به گزارش پایگاه خبری وزارت راه و شهرسازی، مسافران خطوط هواپیمایی مختلف دارای حقوقی هستند که شرکتهای هوایی ملزوم به رعایت آن از فروردین ماه امسال می‌باشند.

دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی در نخستین ماه از سال جاری پس از تصویب در شورایعالی هواپیمایی، روز ۳۱ فروردین سالجاری به شرکت‌های هواپیمایی ابلاغ شد تا حقوق مسافران در قبال تاخیرهای پروازی و سایر حقوق مشخص شود.

مطابق دستورالعمل ابلاغ شده در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیت مسافر، نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام می‌کند.

همچنین در صورت تاخیر بیش از یک تا 2ساعت، توسط نماینده ایرلاین در فرودگاه‌های داخلی از مسافران پذیرایی نوع اول (شامل میان وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) به عمل خواهد آمد که ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی برای پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

اما در تاخیرهای بیش از 2 ساعت و حداکثر تا 4 ساعت، ایرلاین مربوطه موظف است نسبت به پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی و تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان آن، اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت) و پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز اقدام کند.

در تاخیرهای بیش از 4 ساعت نیز شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی خواهد بود؛ اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد در این صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم بهاء مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

تبصره 2: در خصوص پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر و یا ابطال می شود، شرکت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین است.

جزئیات کامل دستورالعمل حقوق مسافران در پروازهای داخلی به این شرح است:

مقدمه:

حقوق مسافر مجموعه ای از سیاست ها، دستورالعمل ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست اندرکاران امور پروازی را تدوین می کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت های هوایی است.

رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد 5 قانون هواپیمایی کشوری و ماده 19کنوانسیون ورشو مصوب 1354/3/31 مجلس شورای اسلامی برای کلیه شرکت های هواپیمایی الزامی است.

فصل اول: تعاریف

ماده 1: در این دستورالعمل اصطلاحات در معانی مشروح زیر تعریف شده است:

1-1 سازمان: سازمان هواپیمایی کشوری

2-1 شرکت هواپیمایی: اشخاص حقوقی که مطابق قوانین هواپیمایی کشوری تاسیس و پس از تصویب شورای عالی هواپیمایی کشوری حسب شرایط مندرج در پروانه بهره برداری شرکت (AOC) در زمینه ارائه خدمات حمل و نقل مسافر و بار و پست در پروازهای بازرگانی (تجاری) فعالیت کند.

3-1 شرکت حمل و کننده: کلیه شرکت های هواپیمایی که اقدام به حمل مسافر یا توشه وی می کنند.

4-1 پرواز بازرگانی (تجاری) : پروازی است که توسط شرکت های هواپیمایی مجاز به حمل بار، مسافر و محمولات پستی و با مقصد انتفاع انجام می شود.

5-1 بلیت: بلیت مسافری مدرکی است معتبر دال بر انعقاد قرارداد حمل و نقل و شرایط آن اعم از بلیت رایگان و تخفیف دار است که به صورت الکترونیکی و یا به صورت کاغذی صادر می شود.

6-1 ساعت پرواز: منظور ساعت حرکت اعلام شده در بلیت است.

7-1 پذیرایی نوع اول؛ شامل میان وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) است.

8-1 پذیرایی نوع دوم شامل وعده غذای اصلی از صبحانه، ناهار و شام خواهد بود.

9-1 پیمان ورشو: منظور پیمان 12 اکتبر 1929 ورشو در خصوص یکسان سازی برخی از مقررات حمل و نقل هوایی بین المللی مصوب 31/ 3/ 1354 و اصلاحات بعدی مجلس شورای اسلامی است.

فصل دوم: رویه ها:

ماده 2: حقوق مسافر بطور کلی ناظر بر موارد مشروحه ذیل است:

2-1عدم تبعیض: کلیه مسافرین به صورت یکسان از خدمات شرکت های هواپیمایی بهره مند هستند.

2-2 ممانعت از سفر: در صورتی که با وجود داشتن بلیت تایید شده شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت های شرکت حمل کنند اعم از بازرگانی، فنی و یا حقیقی امتناع شود، شرکت حمل کننده موظف به استرداد وجه و ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی خواهد بود.

3-2 ابطال پرواز توسط شرکت حمل کننده:

1-3-2 اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت خواهد بود.

2-3-2 اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با 30 درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر می باشد.

3-3-2 اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام شود، شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم بهاء مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

تبصره 1: ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می شود؛ همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکت های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

4-2 تاخیرات پرواز:

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیت مسافر، اقدامات ذیل می بایست توسط شرکت هواپیمایی انجام شود.

4-2 اقدامات عمومی:

- نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام خواهد کرد.

- شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می کند.

2-4- 2 اقدامات اختصاصی:

الف- تاخیر بیش از یک ساعت و تا 2 ساعت

- در صورت تاخیر بیش از یکساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل خواهد آمد.

- ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

ب- تاخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت:

- انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی

-فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی

- تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن

- انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت )

- پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

ج- تاخیر بیش از 4 ساعت:

در این صورت شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی می باشد. ابطال پرواز در این حالت مشمول بند 2-3-3 خواهد بود.

تبصره 2: در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر و یا ابطال می گردد، شرکت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین خواهد بود.

5-2- تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز:

1-5-2در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند، شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش های زیر منتقل کند.

الف: انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت گرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود.

ب: در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، ...) این انتقال ضمن فراهم نمودن شرایط لازم و پرداخت هزینه های آن توسط شرکت حامل صورت می گیرد.

6-2 فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان:

1-6-2در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، شرکت حمل کننده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جستجو و یا جبران خسارت خود (وفق پیمان ورشو که عینا در تاریخ 1364/8/19 به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است) موظف به تامین رضایت مسافران خواهد بود.

2-6-2مسافر در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه را بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) فهرست آن را به شرکت حمل کننده ارائه کند.

3-6-2در صورت تاخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت 21 روز نسبت به ارائه اعلام موضوع خود به شرکت حمل کننده اقدام کند.

7-2 مسافرین توانخواه:

1-7-2 به منظور تامین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توانخواه، شرکت های حمل کننده در چارچوب دستورالعمل های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند کرد.

2-7-2 شرایط خاص مسافر توانخواه باید در زمان خرید بلیت و حداکثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل کننده اعلام شود.

3-7-2 شرایط خاص مسافر توانخواه می بایست در زمان خرید بلیت و حداکثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل کننده اعلام شود.

4-7-2 ضروری است مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل کننده تماس حاصل کند.

5-7-2 مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوره نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی می باشند و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل کننده خواهند بود.

8-2 شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی:

1-8-2شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظفند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی)، نام شرکت شرکت حمل کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه کند.

اینکه تاخیرهای پروازی یکی از معضلاتی است که مسافران را آزار می دهد اما نکته ای که نباید نادیده گرفت این است که بسیاری از تاخیرهای پروازی خارج از اراده ایرلاین ها و به دلیل نقص فنی است و قطعا یک شرکت هواپیمایی به عنوان یک بنگاه اقتصادی هیچگاه به دنبال زیان خود نیست چرا که تاخیرهای پروازی یعنی نارضایتی مشتری و ضرر شرکت هواپیمایی است.

یکی از موضوعاتی که مسافران هوایی و بطور خاص مسافران پروازهای داخلی باید نیم نگاهی به آن داشته باشند تحریم هایی است که صنعت هواپیمایی کشور را آزار می دهد؛ به اعتقاد بسیاری از مدیران ارشد ایرلاین ها بخش قابل توجهی از تاخیرهای پروازی به دلیل نقص فنی هواپیما و کمبود قطعه است که در شرایط تحریم تامین این قطعات شرکت ها را با مشکل مواجه می کند.

البته نباید فراموش کرد که با وجود تحریم ها صنعت هواپیمایی ایران هیچگاه زمین گیر نشد و به طور غیرمستقیم توانست نیازمندی های ضروری خود را تامین کند اما نباید این تحریم ها و تاثیرات آن نادیده گرفته شود. باشد که دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی کاهش تاخیرهای پروازی و افزایش ارائه خدمات به مسافران را از سوی ایرلاین ها به همراه داشته باشد.