تحول تماس‌های اورژانسی توسط هوش مصنوعی

به گزارش پارسینه به نقل از ایسنا، هوش مصنوعی مولد در طول چند ماه، همه جا فراگیر شده است و در زمینه‌های متفاوتی از مبارزه با آتش‌سوزی جنگل‌ها گرفته تا مراقبت از سالمندان، پیش‌بینی بیماری قلبی و تولید داروهای سرطان به کار می‌رود. فناوری «ChatGPT» شرکت «OpenAI» که به سرعت به شناخته‌شده‌ترین نمونه فناوری تبدیل شد، در عرض دو ماه به ۱۰۰ میلیون کاربر فعال در ماه رسید که یک رکورد محسوب می‌شود. شرکت‌های «مایکروسافت» و «گوگل» نیز فناوری‌های جدید مبتنی بر هوش مصنوعی را اعلام کرده‌اند که به ترتیب «Microsoft ۳۶۵» و «Google Workspace» نام دارند و رونویسی، یادداشت‌برداری، گزارش‌نویسی و نوشتن ایمیل‌ها را انجام می‌دهند. گوگل چت‌بات خود با نام «Bard» را نیز منتشر کرد. «متا» روی هوش مصنوعی خود موسوم به «LLaMA» متمرکز شده و شرکت «Stability» اولین چت‌بات منبع باز خود موسوم به «StableVicuna» را تولید کرده است.

این هیاهو یک انقلاب آرام‌تر را در زمینه هوش مصنوعی تحت‌الشعاع قرار داده است که در آن، امدادگران اورژانس هوش مصنوعی را در سیستم‌ها و فرآیندهای خود گنجانده‌اند. اگر در مواقع اضطراری آماده نیستید که زندگی خود را به «سیری»(Siri) یا «الکسا»(Alexa) بسپارید، نگران نباشید زیرا فناوری نیز هنوز برای این کار آماده نیست.

اما روشی که هوش مصنوعی در حال حاضر با کمک آن به تماس‌گیرندگان ۹۱۱ کمک می‌کند، نگاهی اجمالی به این موضوع دارد که چگونه این فناوری ممکن است جان انسان‌ها را در آینده نجات دهد. به ‌رغم این واقعیت که کمبود نیروی کار عامل اصلی این تحول است، هنوز انسان‌ها به تماس‌های ۹۱۱ پاسخ می‌دهند.

«ماهش سافتریشی»(Mahesh Saptharishi)، مدیر ارشد فناوری شرکت آمریکایی «موتورولا سولوشنز»(Motorola Solutions) در مقاله‌ای به بررسی این موضوع پرداخته است که آن را در این گزارش مطالعه می‌کنیم.

سالانه تقریبا ۲۴۰ میلیون تماس با ۹۱۱ برقرار می‌شود که به طور میانگین به بیش از ۶۵۰ هزار تماس در روز می‌رسد؛ اگرچه پژوهش‌ها نشان داده‌اند که بیشتر این تماس‌ها مربوط به اورژانس نیستند. در عین حال، ادارات پلیس نیز از کمبود نیروی انسانی رنج می‌برند. از سوی دیگر، افزایش تنوع شهری به این معناست که تعداد کمتری از تماس‌گیرندگان ۹۱۱ به زبان مادری انگلیسی صحبت می‌کنند و این موضوع، شرایط را پیچیده‌تر می‌کند. این عوامل در حال حاضر به بروز اشتباهات و تاخیرهایی می‌انجامند که فقط بدتر می‌شوند.

هوش مصنوعی می‌تواند یک نیروی کمکی باشد که هدف آن کمک کردن به انسان‌ها با خودکارسازی و کارآمدتر کردن کارهای ساده است و در عین حال، کارهایی مانند تجزیه و تحلیل داده‌ را در مقیاس بزرگ قابل کنترل‌تر می‌کند. سازمان‌های سراسر آمریکا در حال به کار بردن این فناوری هستند تا با استفاده از هوش مصنوعی برای اولویت‌بندی کردن تماس‌های غیر ضروری، بار غیر ضروری دستگاه‌های مخابراتی خود را کاهش دهند. شهرهایی مانند نیواورلئان، آستین، پورتلند و سن خوزه در حال برنامه‌ریزی کردن برای استقرار هوش مصنوعی به منظور برطرف کردن مسائل مطرح‌شده از طریق خطوط ۳۱۱ خود هستند.

بسیاری از بخش‌ها نیز از رونویسی مبتنی بر هوش مصنوعی برای پشتیبانی از تماس‌گیرندگان ۹۱۱ استفاده می‌کنند. در واقع، هوش مصنوعی می‌تواند به عنوان یک گوش دیجیتالی عمل کند که قادر به گوش دادن و نوشتن مکالمه‌های گفتاری است. این نه تنها یک رکورد در لحظه را از تماس ایجاد می‌کند، بلکه می‌تواند جزئیات کلیدی مانند مکان و ماهیت مورد اضطراری را نیز نشان دهد. این کار به اپراتور امکان می‌دهد تا به جای یادداشت‌برداری و مستندسازی گفته‌ها، روی شرایط اضطراری تمرکز کند و بهترین پاسخ را ارائه دهد.

مراحل بعدی چیزی نیست که رایانه‌ها درک ذاتی در مورد آن داشته باشند. با وجود این، جالب است که مدل‌های زبانی بزرگ مانند ChatGPT و Bard، اطلاعات را به یک شیوه معنایی حفظ می‌کنند که در آن زبان، مفاهیم و نتایج گذشته به هم مرتبط هستند. به عبارت دیگر، این مدل‌ها یاد می‌گیرند که از تجربه به عنوان راهنما استفاده کنند.

این کار، فرصت‌هایی را به ویژه برای کاهش دادن شکاف تجربه فراهم می‌کند. برای درک بهتر، این سناریوهای آینده نزدیک را تصور کنید.

هوش مصنوعی می‌تواند موانع در حال رشد زبان را برطرف کند. بین سال‌های ۱۹۸۰ تا ۲۰۱۹، تعداد افرادی که در آمریکا به زبانی غیر از انگلیسی در خانه صحبت می‌کنند، تقریبا سه برابر شد. نرم‌افزار هوش مصنوعی با استفاده از مدل‌های «Speech Massively Multilingual Speech» می‌تواند زبان‌های متعددی را شناسایی کند و آنها را به کار ببرد؛ از جمله زبان‌هایی که داده‌های کمی برای آنها وجود دارد یا هیچ داده‌ای وجود ندارد. در آینده‌ای نزدیک‌تر از آنچه تصور می‌کنید، ترجمه بلادرنگ مشابه کار مترجم‌های انسان امکان‌پذیر خواهد بود.

هوش مصنوعی می‌تواند تماس‌ها و موقعیت‌های از پیش رونویسی‌شده را تجزیه و تحلیل کند تا گزینه‌های پیشنهادی و پاسخ‌های گوناگون را در تناسب با وضعیت کنونی به اپراتور ارائه دهد. این کار تأثیر سودمند بهره‌گیری از تجربه جمعی را به همراه خواهد داشت. هوش مصنوعی می‌تواند به یک حافظه سازمانی مجازی تبدیل شود که از همان روز اول در دسترس هر تماس‌گیرنده است.

از آنجا که اطلاعات حیاتی باید در مورد وضعیت اضطراری آشکار ایمن‌سازی شوند، هوش مصنوعی می‌تواند به طور هم‌زمان یک گردش کار جدید را در اطراف آن به وجود بیاورد و اطمینان حاصل کند که سایر نهادهای مجری قانون در جریان هستند و منابع را به سرعت برای رسیدگی به وضعیت سازمان‌دهی می‌کنند.

هوش مصنوعی قادر خواهد بود همه تماس‌ها و حوادث را برای رسیدن به هدف تضمین کیفیت بررسی کند. بیشتر سیستم‌های واکنش اضطراری، دو درصد از همه حوادث را به‌ طور تصادفی انتخاب می‌کنند اما هوش مصنوعی مولد می‌تواند ۵۰ برابر کار را در کسری از زمان انجام دهد. این نه تنها بازخورد بهتر و جامع‌تری را ارائه می‌دهد، بلکه به برنامه‌ریزی بهتر نیز کمک می‌کند.

نمونه‌های تکراری هوش مصنوعی باید همچنان بر یک مانع اصلی واکنش اضطراری غلبه کنند که آزمایش‌پذیری است. انعطاف‌پذیری بسیار که این برنامه‌ها را بسیار قوی می‌کند، ارزیابی کامل آنها را نیز دشوار می‌سازد. هر تماس، منحصربه‌فرد است و به همین دلیل، هر پاسخ نیز منحصربه‌فرد خواهد بود.

پیش‌بینی کردن همه احتمالات غیرممکن است؛ بنابراین آزمایش‌های گسترده در لحظه ضروری هستند اما این کار با توجه به تعداد تماس‌های ۹۱۱ امکان‌پذیر نیست. به همین دلیل، استفاده کردن از هوش مصنوعی برای کمک کردن به انسان‌ها در مدیریت تماس‌های غیر ضروری، آغاز بسیار مهمی است زیرا به ما امکان می‌دهد تا کاستی‌های آن را بهتر درک کنیم و بدون این که یک اشتباه عواقب مهمی داشته باشد، آن را بهبود ببخشیم.