آینده بانکداری الکترونیکی در ایران

تکرار گفت‌وگوهای رسانه ای با وی حول حوش تعداد تراکنش ها، علت اختلالات در تبادلات اینترنتی و الکترونیکی و.... طی ماه های گذشته، انگیزه‌ای شد تا در گفت‌وگوی اختصاصی با این مدیر بانک مرکزی به موضوعاتی کلان تر بپردازیم و افق مورد نظر بانک مرکزی را برای آینده بانکداری الکترونیکی کشور جویا شویم.

شما به تعبیری در حال حاضر در کسوت یکی از مدیران بانک مرکزی، سکاندار و برنامه ریز بانکداری الکترونیکی در ایران هستید. پیش از درگیر شدن با موضوعات روزمره این حوزه، چشم انداز شما برای بانکداری الکترونیکی ایران چگونه است؟
حکیمی: آرزو دارم وقتی در خیابان ها و مراکز خرید قدم می زنیم خصوصا آن دسته از خیابان ها مراکز خریدی که گران تر از سایر نقاط هستند، بانک نبینیم.یعنی آرزو دارم شعبات بانک در خیابان های ما زیاد نباشد. بدون شک این حذف شعبات بانک از خیابان ها به معنای تعطیل کردن بانک ها نیست بلکه بانک ها باید به قدری سهل الوصول باشند که برای دریافت خدمات بانکی لازم نباشد به مکان خاصی برویم. به عبارت دیگر می خواهم بانک از حالت یک پدیده فیزیکی اشغال کننده خیابان ها تغییر شکل بدهد و به یک نهاد یا موجود ارائه دهنده خدمات پولی و مالی آن هم به ساده ترین و سریع ترین شکل ممکن آن تبدیل شود.
طبیعی است که اساسا قالب و ماهیت خدمات بانکی یا سهولت و سرعت ارائه دریافت آنها تا حدود زیادی به کاربرانی باز می گردد که بانک با آن ها طرف است؛ طبیعی و منطقی است که نوع و شیوه ارائه خدماتی که یک تاجر انتظار دریافت آن ها را از بانک ها دارد بسیار با یک کاربرکشاورز متفاوت است یا اگر به اشتباه متفاوت نیست باید باشد.
واقعیتی که در حال حاضر نمی توان آن را انکار کرد، خروج بانکداری ما از دورانی است که در آن بانک ها یک اداره بودند. روزگاری که در آن بانک ها حکم دفاتر خدمات عمومی دولت را داشتند، چندان دور نیست و بسیاری از مردم ما هنوز به خاطر دارند که شعب بانک ها به اعتبار انسجامی که از لحاظ ساختاری و ارتباطی با یکدیگر داشتند و از جنبه اعتباری که نزد مردم از آن برخوردار بودند به محلی برای ارائه دفاتر بسیج اقتصادی، کوپن و.... تبدیل شده بودند.
امروز اما انتظارات و توقعات از بانک ها تغییر کرده است؛ نشانه ها شواهد این دوران گذار را براحتی می توان در ظاهر و ویترین بانک ها مشاهده کرد اما در حقیقت آنچه طی سال های اخیر همه ما در قالب آراستگی شعب بانک ها، راه افتادن سیستم های شماره دهی، مبلمان شعب و.... شاهد آن بوده ایم، در عین اهمیت، سطحی ترین لایه از پوست اندازی بانک های ایرانی و ابتدایی ترین گام ها از تحول بانک ها از اداره به نهادهای اقتصادی مدرن تر است.

این تغییرات که می توان نقطه آغازین آنها را ورود بانک های خصوصی به گردونه اقتصاد ایران قلمداد کرد؛ با نوآوری های بسیاری در لایه شیوه آراستگی و مبلمان شعب، تکریم مشتریان و فاصله گرفتن از نگاه اداره ای به بانک ها همراه بود. این تغییرات گرچه ممکن است در پازل بزرگی که ما برای تصحیح رویکرد به بانک ها در نظر داریم، کم اهمیت و ابتدایی جلوه کند اما قطعا هموار کننده ادامه راهی پیش روی اصلاحات بانکی قرار داشته دارد.

فارس: این تغییرات حتما نباید در همین لایه باقی بماند دیگر؟
حکیمی: بله بدون شک. لایه های زیرین و البته مهم تر قطعا تغییری است که باید در نوع نگاه بانک ها به ارائه خدمات و انجام فعالیت های بانکی برای خود و البته کاربرانشان ایجاد کنند. گام نخست در این تغییرات شاید سفارشی سازی خدمات بانکی بر اساس طیف های مختلف مشتریان و نیازهای متفاوت آنان باشد.
به عبارت دیگر اولین گام بانک ها باید "تفکیک محصول" باشد؛ بدیهی و منطقی است که مشتریان تجاری یک بانک با مشتریان خانگی،نیازهای متفاوتی دارند و این وظیفه بانک است که بر اساس نوع نیازهای مشتریانش، خدمات و محصولات متناسب به آن ها ارائه کند.
پیش‌نیاز این تفکیک محصول، بدون شک شناخت مشتریان است یعنی بانک ها باید مشتریان خودشان را کاملا بشناسند تا بتوانند بر اساس این شناخت، نوع نیازهای آنان را نیز تشخیص دهند. در حال حاضر شناخت مشتریان بانک ها از طریق رؤسای شعب انجام می گیرد یعنی رؤسای شعب موظفند در محدوده شعبه خود با مشتریان بالفعل و بالقوه بانک ارتباط برقرار کنند و از نوع نیازهای آنان مطلع شوند.
شرایط اما به گونه ای در حال تغییر است که ما باید هر چه سریع تر شیوه های سنتی برقراری ارتباط و شناخت مشتریان بانکی را تغییر دهیم. خوشبختانه اطلاعات لازم از مشتریان هم تا حدود زیادی موجود است. اولین گامی که در این مسیر باید برداشته شود، ایجاد شناسنامه یا به عبارت دقیق تر پروفایل مشتریان است.
این پروفایل نشان می دهد که شما چه جور مشتری هستید؟ این اطلاعات از مشخصات محیطی ما شروع می شود مانند تحصیلات، شغل، سن و..... نوع دوم اطلاعات به خدماتی برمی گردد که ما از بانک تقاضا کرده ایم و شیوه و مقدار ورود و خروج پول و..... نوع سوم اطلاعاتی که از همه مهم تر و پیچیده تر است و به همین علت نیز گردآوری آن به بلوغ بیشتری نیاز دارد، اطلاعاتی است که از اشتراک گذاری داده ها میان سیستم مالی و سیستم پولی و بانکی کشور حاصل می شود.
به این ترتیب رفتار مالی هر مشتری به صورت کلی در قبال سایر بانک ها و... مورد بررسی قرار می گیرد. به این ترتیب منافع خوش حسابی و رفتار مورد پسند مالی را نیز می توان در مورد هر مشتری به کل شبکه بانکی تسری داد.

فارس: چقدر برای تحقق این پیش بینی زمان می گذارید؟
حکیمی: امیدوارم طی ده سال آینده وقتی به بانک مراجعه می کنیم مراجعه به معنای ورود به محیط ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت و موبایل و.. نه لزوما شعبه بانک، بانک ما را بشناسد. شناسایی نه در حدی که برایمان پیغام بفرستد" سلام حکیمی"! بلکه مجموعه ای از خدمات و منوها و پیشنهادهای سفارشی شده متناسب با شرایط و خواسته ها و موقعیت شغلی و رفتار مالی به هر یک از ما ارائه دهد.
واقعیت این است که ما در ابتدای این راه هستیم اما این مبتدی بودن به معنای این نیست که همان مقدار زمانی را که دیگران صرف کردند ما نیز باید برای پیشرفت در این مسیر صرف کنیم بلکه امیدوارم با استفاده از تجارب دیگران سریع تر و کم هزینه تر پیش برویم.
شرایط خاص شبکه بانکی ما هم در حال حاضر می تواند به عنوان عاملی برای افزایش سرعت عمل کند؛ بانک های ما به علل گوناگون درگیر رقابت سختی برای جذب و حفظ مشتری شده اند و همین رقابت دشوار آن ها را واداشته تا نسبت به خدمات بانکی خصوصا در فضای بانکداری الکترونیکی و مدیریت نظرات مشتریانش حساسیت بیشتری نشان دهند.

فارس: به عبارت دیگر محدودیت بانک ها در رقابت بر سر تعرفه های بانکی یا نرخ سود پیشنهادی برای تسهیلات یا سپرده ها، آن ها را به رقابت در حوزه خدمات سوق داده است.
حکیمی: بله البته در کشورهای دیگر نیز همین گونه است؛ ممکن است اینگونه تلقی شود که تعیین نرخ سودها در ایران توسط بانک مرکزی به این موضوع دامن زده که قطعاً بی تأثیر هم نیست اما در اقتصاد دنیا هم شرایط خاص حاکم و مدیریت ریسک به بانک ها آزادی عمل چندانی برای تعیین نرخ های متفاوت یا رقابت پذیر در مورد سود سپرده ها و تسهیلات نمی دهد. از این رو تقریبا در نظام بانکی دنیا همه بر سر کیفیت خدماتشان در حال رقابت هستند. شعار بانک های بزرگ دنیا به راحتی نشان دهنده این موضوع است که مثلا به ارائه خدمات محلی یا کمک رسانی به توسعه های منطقه محور یا شخصی سازی خدمات بانکی اشاره می کنند.
در واقع در همه جای دنیا بانکها بر خود فرض کرده اند که با مشتری تطبیق پیدا کنند نه اینکه مشتریان را وادارند که با بانک منطبق شوند. در ایران نیز این حرکت آغاز شده است و نشانه های هر چند نوپا وجوان آن را می توانیم رصد کنیم.

فارس: در این مسیر چه مشکلاتی عمده هستند؟
حکیمی: بزرگترین مشکل این است که آدمهایی داریم که هنوز به بانک با چشم اداره نگاه می کنند و از آنجایی که سازمان ها چیزی جز کارکنانشان نیستند، وجود و ادامه حضور ذهنیت های اداره محور نسبت به بانک، بزرگ ترین مشکل ما به حساب می آید. این حضور متأسفانه مدت ها بازتولید نیز می شد.

فارس: منظورتان احتمالاً حضور بازنشسته های بانک های دولتی در بانک های خصوصی است؟
حکیمی: بله دقیقاً. قاعده بر این است که از بخش خصوصی و از بنگاه غیر دولتی انتظار داشته باشیم که خلاقیت و نوآوری های بیشتری از خود نشان دهد یا دست‌کم از نوآوری ها استقبال بهتری بکند اما متأسفانه کمبود نیروی متخصص و صاحب تجربه در حوزه بانکداری ایران باعث شد تا سالها بانک های خصوصی ناگزیر از بکارگیری نیروهای بازنشسته بانک های دولتی آن هم در لایه های مدیریتی باشند. همین روند باعث بازتولید نگاه اداره محور به بانک می شد و مقاومت ها یا حداقل بی میلی های زیادی برابر ایجاد نگاه و شیوه های نوین بانکداری بوجود می آورد.

اما در حال حاضر خوش بین هستم چرا که نیروهای جوان در حال رشد و صعود در سیستم های خودشان هستند و ظرف چند سال آینده شاهد حضور و نقش آفرینی این نیروهای جوان در نقش مدیران تصمیم‌گیر شبکه بانکی خواهیم بود.

فارس: مشکلات زیرساخت های فنی مانند اینترنت و.. چقدر مشکل ساز است؟
حکیمی: من همیشه به همکاران گفته ام اگر ما بدانیم دقیقاً به چه چیزهایی احتیاج داریم، راه حل فنی ایجاد و فراهم ساختن آن نیازها براحتی پیدا می شود. به عبارت دیگر اگر نظام تصمیم‌گیری که از مدیریت عالی بانک شروع می شود و تا نیروهای شعبه ای ادامه می یابد، زنجیره ای از تشویق ایجاد کند تا خلاقیت ها به منصّه ظهور برسد و عملیاتی هم بشود، افکار و ایده های صف در ستاد به محصولاتی تبدیل می شود که در همان لایه صف عرضه می شود و محدودیت ها رخت برمی بندد.

گلایه ها و توجیهاتی که در مورد محدودیت های اینترنتی و... مطرح می شود عمدتاً بهانه هایی که عدم اعتقاد اصلی در تصمیم‌گیران بانک ها را نشان می دهد. در حالی ما از نظر فنی «نشد» نداریم و راه حل ها را پیدا می کنیم یعنی اساساً کارمان این است که راه حل ها را پیدا کنیم.
واریز یارانه ها مثال روشنی در این زمینه است. هیچ کجای دنیا چنین تجربه نرم افزاری در حوزه بانکی وجود نداشت و ندارد که در یک شب و در یک ساعت مبالغی را به حساب حدود 17 میلیون نفر واریز کنند. در ابتدای کار هم دغدغه های زیادی در این زمینه وجود داشت اما اکنون شاهد عملکرد این سیستم هستیم و این یعنی محدودیت های فنی قابل حل و فصل است البته نیاز به سازماندهی مناسب داریم که البته لازمه این ساماندهی هم اعتقاد مدیران به کاری است که باید انجام شود.

فارس: گذشته از اقدامات انجام گرفته و برنامه ریزی های صورت گرفته برای آینده بانکداری الکترونیکی در کشور، پرسشی که لازم به نظر می رسد باید پاسخ روشنی به آن داده شود، سهمی است که تراکنش های الکترونیکی اعم از اینترنتی و خودپردازی و... از کل تبادلات مالی کشور دارد. آیا برآوردی از این سهم دارید؟

حکیمی: ابتدا لازم است عرض کنم که اگر سهم وجه نقد شامل اسکناس و ایران چک را در کل تبادلات مالی در نظر بگیریم، ایران در وضعیت خوبی قرار دارد یعنی سهم وجوه نقدی در تبادلات از بسیاری کشورهای دنیا کمتر است که البته دلائل گوناگونی برای این سهم اندک می توان برشمرد؛ ارزش و مقدار وجهی که باید در تبادلات انتقال پبدا کند طی سال های اخیر به حدی افزایش یافته که عملاً از طریق وجوه نقدی نمی توان کار را انجام داد و سیستم های دیگری جایگزین شده اند مانند ساتنا و....
دوم هم اینکه ارزش اسمی وجوه نقد طی سال های اخیر ثابت مانده است در حالی که نرخ تورم بالا بوده و قدرت خرید اسکناس پایین آمده است؛ بنابراین برای خریدهای روزمره هم باید از تعداد اسکناس و ایران چک بیشتری استفاده کرد که روش های الکترونیکی به خوبی جایگزین این وجوه شده است.

فارس: سهم نقدی چقدر است؟
حکیمی: در حال حاضر سهم اسکناس و ایران چک نسبت به کل مبلغ اسمی یا ارزشی تبادلات در کشور ما کمتراز 5 درصد است. نکته مهم اما این است که از این مقدار، بخش زیادی همچنان با مراجعات حضوری انجام می گیرد یعنی خرید از پایانه های فروشگاهی، مراجعه به خودپردازها و..... این درحالی است که بهره‌مندی از مزایای بانکداری الکترونیکی مستلزم انتقال این تراکنش های حضوری به فضای اینترنتی است یعنی انتقال وجه، خرید و.. با استفاده از وب و در فضای اینترنت. در این مسیر ما با مشکلاتی مواجه هستیم.

فارس: احتمالاً مشکلات فرهنگی؟
حکیمی: نه فقط. در حال حاضر ما فروشگاه های اینترنتی داریم و با وجود رشدی که طی سال های اخیر داشته اند هنوز از جایگاهی که باید و شاید برخوردار نیستند. علت اصلی این مسئله هم شکل نگرفتن نهادهای واسطه ای لازم است. بررسی روندی که کشورهای موفق در مورد خرید و فروش های اینترنتی طی کرده اند نشان می دهد که لازمه موفقیت این نوع از تبادلات، شکل گیری و فعالیت نهادهای واسط است.
این نهادها فروشنده های خرد و ای بسا ناشناخته را به خریداران متصل می‌کنند و در جریان این اتصال نیز تضمین ها و گارانتی های لازم و اطمینان‌بخش را به خریداران می دهند. در این شرایط خریداران با اعتماد به نام و اعتبار آن نهادهای واسط اقدام به خرید اینترنتی می کنند.
در کشور ما متأسفانه نهادهای معتبر و صاحب تجربه ای نداریم که بتوانند نقش واسط را میان عرضه کنندگان و خریداران در فضای وب ایفا کنند و اطمینان خاطر لازم را به خریداران بدهند که کالایی را که درخواست کرده اند، دریافت می کنند. به نظر من تا زمانی که چنین نهادهای واسطی وجود نداشته باشد و کالاها را با قیمت های رقابتی عرضه نکنند، فضا برای ایجاد تبادلات کالایی اینترنتی در سطح کالاهای خرد فراهم نخواهد شد.